平成21年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57

解説

ITILの問題管理プロセスでは，エラーの根本原因を特定して恒久的な解決策（既知の誤り）が判明した後，その解決策をシステムに反映するためにRFC（変更要求）を発行し，変更管理プロセスへ引き継ぎます。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。インシデント管理は，個々のインシデントの応急的な復旧を担当するプロセスであり，根本原因の解決やRFC発行の対象ではありません。
• イ誤り。可用性管理は，サービスの可用性を計画・維持するプロセスであり，問題管理からのRFC発行先ではありません。
• ウ誤り。構成管理は，構成情報（CI）を維持管理するプロセスであり，RFCの発行先ではなく変更の実施結果を反映される側です。
• エ正しい。問題管理で根本原因を識別した後，解決のための変更を実施するためにRFCを発行し，変更管理プロセスに引き継ぎます。