平成23年度 特別 応用情報技術者試験 午前 問55
マネジメント／サービスマネジメントSLAに記載する内容として，適切なものはどれか。
出典：平成23年度 特別 応用情報技術者試験 午前 問55
- ア顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲
- イサービスデスクとITサポート部門の役割分担
- ウサービスプロバイダが提供するすべてのサービスの特徴，構成要素，料金
- エ利用者から出されたITサービスに対する業務要件
正解：ア
解説
SLA（Service Level Agreement）は，サービス提供者（サービスプロバイダ）と利用者（顧客）の間で，提供するサービスの品質目標や，双方が負う責任の範囲について合意した文書です。
選択肢ごとの解説
- ア正しい。SLAには，顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲が記載されます。
- イ誤り。サービスデスクとITサポート部門の役割分担は，社内の運用体制（組織内の取り決め）であり，顧客との合意文書であるSLAの記載内容としては適切ではありません。
- ウ誤り。提供する全サービスの特徴や料金の一覧はサービスカタログなどに記載される内容であり，SLAは特定サービスの目標水準を定めるものです。
- エ誤り。利用者からの業務要件は要件定義書などに記載される内容であり，SLAはサービスの提供水準に関する合意です。