平成29年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55
マネジメント／サービスマネジメントITIL 2011 editionの可用性管理プロセスにおいて，ITサービスの可用性と信頼性の管理に関わるKPIとして用いるものはどれか。
出典：平成29年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55
- アサービスの中断回数及びそのインパクトの削減率
- イ災害を想定した復旧テストの回数
- ウ処理能力不足に起因するインシデント数の削減率
- エ目標を達成できなかったSLAの項目数
正解：ア
解説
可用性と信頼性の管理では，サービスの中断（障害）がどれだけ発生し，それが利用者にどの程度の影響（インパクト）を与えたかを表す指標が重視されます。サービス中断回数とそのインパクトの削減率は，可用性・信頼性の改善度合いを直接的に表すKPIです。
選択肢ごとの解説
- ア正しい。サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率は，可用性・信頼性の管理に関わる代表的なKPIです。
- イ誤り。災害を想定した復旧テストの回数は，IT サービス継続性管理（事業継続）に関わる指標です。
- ウ誤り。処理能力不足に起因するインシデント数の削減率は，キャパシティ管理に関わる指標です。
- エ誤り。目標未達のSLA項目数は，サービスレベル管理全般の指標であり，可用性・信頼性に特化したKPIではありません。