令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問62
ストラテジ／経営戦略B.H.シュミットが提唱した CEM（Customer Experience Management）における，カスタマーエクスペリエンスの説明として，適切なものはどれか。
出典：令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問62
- ア顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動
- イ顧客ロイヤルティが失われる原因となる，商品購入時のトラブル
- ウ商品の購入数・購入金額などの数値で表される，顧客の購買履歴
- エ販売員や接客員のスキル向上につながる，重要顧客への対応経験
正解：ア
解説
CEM（Customer Experience Management：顧客経験価値管理）におけるカスタマーエクスペリエンスとは，顧客が商品やサービスの購入から利用までのあらゆる場面で得る体験価値，すなわち購入・使用・利用する際に感じる満足や感動のことです。この経験価値を高めることによって顧客ロイヤルティの向上を図ります。
選択肢ごとの解説
- ア正しい。カスタマーエクスペリエンスは，顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の満足や感動といった経験価値です。
- イ誤り。商品購入時のトラブルはカスタマーエクスペリエンスを損なう要因の一つにすぎず，その説明ではありません。
- ウ誤り。購入数・購入金額などの数値で表される購買履歴は取引データであり，経験価値そのものではありません。
- エ誤り。販売員や接客員の対応経験は企業側のノウハウであり，顧客の経験価値の説明ではありません。