平成29年度 春期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問11
マネジメント／サービスマネジメントJIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，サービスレベル合意書（SLA）の作成指針のうち，最も適切なものはどれか。
出典：平成29年度 春期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問11
- アSLAでは，顧客の責任は規定せずに，サービス提供者の責任を規定する。
- イSLAにおいて設定する目標は，サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。
- ウある顧客に対して複数のサービスを提供する際に，一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。
- エ利用するサービスに関する情報は，サービスカタログに収録されている情報についても，必ずSLAに記載する。
正解：ウ
解説
JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）では，サービスレベル合意書（SLA）の作成に関する指針が示されている。この指針では，ある顧客に対して複数のサービスを提供する場合，個々のサービスごとに別々のSLAを作成するのではなく，一つのSLAで複数のサービスに対処してもよいとされている。SLAは顧客とサービス提供者の双方の責任を規定するものであり，サービス提供者の責任だけを規定するものではない。また，SLAで設定する目標は，サービス提供者の視点ではなく，顧客にとって意味のある，合意された適切な数の目標として定義すべきであり，多ければよいというものではない。さらに，サービスカタログに収録されている情報の全てを重複してSLAに記載する必要はない。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。SLAは，サービス提供者の責任だけでなく，顧客の責任についても規定するべきものであり，顧客の責任を規定しないというのは適切ではありません。
- イ誤り。SLAで設定する目標は，サービス提供者の視点でできるだけ多く定義するのではなく，顧客にとって意味のある，合意された適切な数の目標として定義すべきです。
- ウ正しい。ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に，一つのSLAで複数のサービスに対処してもよいとされています。
- エ誤り。サービスカタログに収録されている情報の全てを重複してSLAに必ず記載しなければならないわけではありません。