令和2年度 10月 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問11
マネジメント／サービスマネジメントSLAを作成する際に，サービスレベル項目（SLO），重要業績評価指標（KPI），重要成功要因（CSF）の三つを検討する。検討する順序のうち，最も適切なものはどれか。
出典：令和2年度 10月 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問11
- アCSF → KPI → SLO
- イKPI → CSF → SLO
- ウKPI → SLO → CSF
- エSLO → CSF → KPI
正解：ア
解説
SLAを作成する際には，まず組織や事業の重要成功要因（CSF）を明確にし，その達成度を測る重要業績評価指標（KPI）を設定した上で，KPIを具体的なサービス水準として測定可能な形に落とし込んだサービスレベル項目（SLO）を定めるという流れで検討するのが適切である。すなわち，戦略的な目標（CSF）から具体的な評価指標（KPI），さらに個々のサービス目標値（SLO）へと段階的に具体化していく順序（CSF→KPI→SLO）が最も適切である。
選択肢ごとの解説
- ア正しい。重要成功要因（CSF）を明確にした上で，それを測る重要業績評価指標（KPI）を設定し，具体的なサービスレベル項目（SLO）に落とし込むという，CSF→KPI→SLOの順序が最も適切です。
- イ誤り。CSFを明確にしないままKPIを先に検討すると，何を測るべき指標なのかという拠り所を欠くことになります。
- ウ誤り。SLOやCSFより先にKPIを検討する順序では，具体的なサービス目標や戦略的な位置付けとの整合性を確保しにくくなります。
- エ誤り。具体的なサービスレベル項目（SLO）を最初に検討すると，戦略的な重要成功要因（CSF）との整合性を欠いたSLAになるおそれがあります。