令和5年度 秋期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問11
マネジメント／サービスマネジメントSLA を作成する際に，サービスレベル項目（SLO），重要業績評価指標（KPI），重要成功要因（CSF）の三つを検討する。検討する順序のうち，最も適切なものはどれか。
出典：令和5年度 秋期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問11
- アCSF → KPI → SLO
- イKPI → CSF → SLO
- ウKPI → SLO → CSF
- エSLO → CSF → KPI
正解：ア
解説
SLA を作成する際は，事業目標から順に具体化していくのが適切です。まず事業目標の達成に不可欠な要素である重要成功要因（CSF）を明らかにし，次にその達成度を定量的に測るための重要業績評価指標（KPI）を設定します。最後に KPI を IT サービスとして提供する水準に落とし込んだサービスレベル項目（SLO）とその目標値を定めます。
選択肢ごとの解説
- ア正しい。CSF で何が重要かを定め，KPI でその達成度を測る指標を決め，最後に SLO としてサービス水準を具体化する順序が適切です。
- イ誤り。KPI は CSF を測るための指標なので，CSF より先に KPI を検討すると，何のための指標なのかが定まりません。
- ウ誤り。CSF を最後に検討する順序では，設定した KPI や SLO が事業目標と結び付いているかを確認できません。
- エ誤り。SLO は最も具体的なサービス水準であり，最初に決めてしまうと CSF や KPI と整合しないサービスレベルになるおそれがあります。