平成21年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
マネジメント／サービスマネジメントITIL v2 において，日々の IT サービス運営手法を示したサービスサポートに分類されている5プロセスと1機能を一覧表にまとめたとき，表中の a に該当するプロセスはどれか。 〔一覧表〕 種別：プロセス，名称：インシデント管理，概要：発生したインシデントに対し，可能な限り迅速に通常のサービス運用を回復して，ビジネスへの悪影響を最小限に抑える。 種別：プロセス，名称：a，概要：インシデントや問題の根本原因を特定し，事業に対する悪影響を最小限に抑制し，また再発を防止する。 種別：プロセス，名称：構成管理，概要：構成管理データベースを用いて IT サービス提供に必要な構成アイテム（CI）を常に正しく把握し，各プロセスに効果的な情報を提供する。 種別：プロセス，名称：変更管理，概要：変更要求（RFC）の内容について，変更に伴う影響を検証してインパクトや優先度の評価を行い，認可又は却下を決定する。 種別：プロセス，名称：リリース管理，概要：承認の得られたコンポーネントを，正しい場所に，適切な時期にリリースする。 種別：機能，名称：サービスデスク，概要：IT サービスを利用する顧客と IT サービスを提供する組織との間の一元的な窓口として活動する。 （注：本サイトでは原問題の表を文字表記に変換しています）
出典：平成21年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
- アIT サービス継続性管理
- イ可用性管理
- ウサービスレベル管理
- エ問題管理
正解：エ
解説
ITIL v2のサービスサポートには，インシデント管理，問題管理，構成管理，変更管理，リリース管理という5プロセスと，サービスデスクという1機能があります。問題管理は，インシデントの根本原因を特定し，将来の再発を防止することを目的とするプロセスで，表中のaに該当します。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。ITサービス継続性管理は，災害時などにサービスを継続・復旧させるための管理で，ITIL v2ではサービスデリバリに分類されます。
- イ誤り。可用性管理は，サービスが必要な時に利用可能な状態を維持するための管理で，ITIL v2ではサービスデリバリに分類されます。
- ウ誤り。サービスレベル管理は，サービス品質の目標値（SLA）を定めて管理するプロセスで，ITIL v2ではサービスデリバリに分類されます。
- エ正しい。根本原因の特定と再発防止を目的とするプロセスが問題管理であり，表中のaに該当します。