平成24年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
マネジメント／サービスマネジメントITIL v3における問題管理プロセスの目標はどれか。
出典：平成24年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
- アインシデントに対する既存ITサービスへの変更や新規サービスの導入を，効率的かつ安全に実施する。
- イインシデントによって中断したITサービスを，合意した時間内に復旧する。
- ウインシデントの根本原因を突き止めて排除したり，インシデントの発生を予防したりする。
- エ利用者に単一窓口を提供し，事業への影響を最小限にして，通常サービスへ復帰できるように支援する。
正解：ウ
解説
ITIL v3における問題管理プロセスは，インシデントの根本原因（既知の誤りを含む）を突き止めて排除したり，将来のインシデントの発生を未然に防いだりすることを目標とします。既存サービスへの変更管理，インシデントの迅速な復旧はインシデント管理，単一窓口の提供はサービスデスクの役割です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。既存ITサービスへの変更や新規サービス導入を安全に実施することは，変更管理プロセスの目標です。
- イ誤り。中断したITサービスを合意した時間内に復旧することは，インシデント管理プロセスの目標です。
- ウ正しい。問題管理プロセスは，インシデントの根本原因を突き止めて排除したり，インシデントの発生を予防したりすることを目標とします。
- エ誤り。単一窓口を提供し，利用者からの問合せに対応することは，サービスデスクの役割です。