平成24年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問69

解説

バランススコアカードでは，財務，顧客，内部ビジネスプロセス，学習と成長の4つの視点から戦略目標と業績評価指標（KPI）を設定します。顧客の視点では，顧客満足度や顧客との関係の質に関する目標が扱われ，「主要顧客との継続的な関係構築」という目標には，顧客の不満の度合いを示す「クレーム件数」を指標とすることが適切です。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。受注残を指標とするのは，事業の成長や販売機会に関する内容であり，主に財務や営業の視点に近い例です。
• イ正しい。主要顧客との継続的な関係構築という顧客視点の目標に対して，クレーム件数（顧客満足度の裏返し）を指標とするのは適切な組合せです。
• ウ誤り。研修受講時間を指標とするのは，人材育成に関する内容であり，学習と成長の視点に該当します。
• エ誤り。製造期間短縮日数を指標とするのは，社内の業務プロセスの効率化に関する内容であり，内部ビジネスプロセスの視点に該当します。