平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問61
ストラテジ／システム戦略蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって，コールセンタにおける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。
出典：平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問61
- ア応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを，オペレータの要求時に応対用の画面にポップアップ画面として表示する。
- イ顧客の問合せの内容に応じて，関連資料や過去の応対に関する全履歴から，最適な回答をリアルタイムで導き出す。
- ウ電話応対中のオペレータが回答に窮したときに，その電話や応対画面をベテランのオペレータや専門要員に転送する。
- エベテランのオペレータが講師となり，応対マニュアルを教材にして，新人オペレータに対するロールプレイング研修を繰り返して実施する。
正解：イ
解説
パターン認識機能や機械学習機能をコールセンタ業務に適用する事例としては，蓄積された過去の応対履歴や関連資料などのデータを分析し，顧客の問合せ内容に応じて最適な回答をリアルタイムに導き出すといった活用が挙げられます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。応対マニュアルや顧客情報をポップアップ表示する仕組みは，単なる情報の電子化・検索表示であり，パターン認識や機械学習の活用事例ではありません。
- イ正しい。問合せ内容に応じて過去の全履歴などから最適な回答をリアルタイムに導き出す仕組みは，機械学習を活用した応対品質向上の事例です。
- ウ誤り。ベテランへの電話転送は人手による対応であり，機械学習の活用事例ではありません。
- エ誤り。ロールプレイング研修は人手による教育であり，機械学習の活用事例ではありません。