令和5年度 ITパスポート試験 問16
ストラテジ／ビジネスインダストリコールセンターにおける電話応対業務において，AI を活用し，より有効な FAQ システムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
出典：令和5年度 ITパスポート試験 問16
- アオペレーター業務研修の一環で，既存の FAQ を用いた質疑応答の事例を Web の画面で学習する。
- イガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQ の該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- ウ受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- エ電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQ から最適な回答候補を選び出す確度を高める。
正解：エ
解説
AI を活用した FAQ システムの事例は，音声認識や感情分析などの AI 技術で質問の内容や感情を解析し，最適な回答候補を選び出す精度を高めるものです。他の選択肢は，従来の IT（Web 学習，電話の振分け，データベース検索）で実現でき，AI を活用した事例とはいえません。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。Web 画面での学習は一般的な e ラーニングで，AI の活用ではありません。
- イ誤り。ダイヤル番号による振分けは，従来の自動音声応答（IVR）の仕組みで，AI は使っていません。
- ウ誤り。電話番号をキーにしてデータベースから情報を呼び出す仕組みで，AI は使っていません。
- エ正しい。音声から感情と内容を解析して最適な回答候補を選ぶのは，AI を活用した FAQ システムの事例です。