令和3年度 春期 システムアーキテクト試験 午前Ⅱ 問16
ストラテジ／経営戦略B.H.シュミットが提唱した CEM（Customer Experience Management）における，カスタマーエクスペリエンスの説明として，適切なものはどれか。
出典：令和3年度 春期 システムアーキテクト試験 午前Ⅱ 問16
- ア顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動
- イ顧客ロイヤルティが失われる原因となる，商品購入時のトラブル
- ウ商品の購入数・購入金額などの数値で表される，顧客の購買履歴
- エ販売員や接客員のスキル向上につながる，重要顧客への対応経験
正解：ア
解説
B.H.シュミットが提唱したCEM（Customer Experience Management）におけるカスタマーエクスペリエンスとは，顧客が商品やサービスを購入・使用・利用する際に得られる満足や感動といった，体験価値そのものを指します。機能的な価値だけでなく，感覚や感情に訴える体験を重視する考え方です。
選択肢ごとの解説
- ア正しい。顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動が，カスタマーエクスペリエンスの説明です。
- イ誤り。顧客ロイヤルティが失われる原因となる商品購入時のトラブルは，カスタマーエクスペリエンスを損なう要因の一例ではありますが，カスタマーエクスペリエンスそのものの説明ではありません。
- ウ誤り。購入数・購入金額などの数値で表される顧客の購買履歴は，顧客データの一種であり，カスタマーエクスペリエンスの説明ではありません。
- エ誤り。重要顧客への対応経験は，従業員のスキル向上に関する事柄であり，カスタマーエクスペリエンスそのものの説明ではありません。