平成24年度 秋期 ITストラテジスト試験 午前Ⅱ 問16
ストラテジ／ビジネスインダストリコールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
出典：平成24年度 秋期 ITストラテジスト試験 午前Ⅱ 問16
- ア企業ビル内などに設置して，外線電話と内線電話，内線電話同士を交換する装置
- イ顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み
- ウコンピュータと電話を統合し，顧客データベースとPBXを連動させて，発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
- エ着信した電話を，あらかじめ決められたルールに従って，複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み
正解：イ
解説
IVR（Interactive Voice Response）は，コールセンタに掛かってきた電話に自動音声で応答し，顧客自身がプッシュボタン操作などによって情報の選択や配信，合成音声による案内などを受けられるようにする仕組みです。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。外線電話と内線電話を交換する装置は，PBX（構内交換機）の説明です。
- イ正しい。顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信などを行う仕組みがIVRです。
- ウ誤り。コンピュータと電話を統合し，顧客情報をオペレータ画面に表示する仕組みは，CTI（Computer Telephony Integration）の説明です。
- エ誤り。着信をあらかじめ決められたルールで特定の1人のオペレータに接続する仕組みは，着信呼制御（ACD等の一部機能）の説明であり，IVRそのものの説明ではありません。