平成21年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55
マネジメント／サービスマネジメントSLAに記載する内容として，適切なものはどれか。
出典：平成21年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55
- ア顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲
- イサービスデスクとITサポート部門の役割分担
- ウサービスプロバイダが提供するすべてのサービスの特徴，構成要素，料金
- エ利用者から出されたITサービスに対する業務要件
正解：ア
解説
SLA（Service Level Agreement）は，サービス提供者（サービスプロバイダ）と顧客との間で，提供するサービスの内容・品質目標・双方の責任範囲について合意した文書です。
選択肢ごとの解説
- ア正しい。SLAには，顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲を記載します。
- イ誤り。サービスデスクとITサポート部門の役割分担は，社内の組織的な取決めであり，顧客との合意事項であるSLAの内容とは異なります。
- ウ誤り。提供するすべてのサービスの特徴・構成要素・料金を網羅するのは，サービスカタログなどの説明に近い内容です。
- エ誤り。利用者から出された業務要件は，SLAを策定する際の入力情報の一つですが，SLA自体に記載する内容（合意されたサービスレベル）とは異なります。