平成24年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問68
ストラテジ／経営戦略RFM分析において，特にR（Recency）とF（Frequency）をそれぞれ三つに分類した。表の各セルに対する考察のうち，適切なものはどれか。 Frequency：20回以上／19〜5回／4回以下 Recency 60日以内：AA／AB／AC Recency 61〜120日：BA／BB／BC Recency 121日以上：CA／CB／CC （注：本サイトでは原問題の表を文字表記に変換しています）
出典：平成24年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問68
- アAAに分類される顧客には，2度目以降の再購入を促進する特典提示や購入のお礼状が重要である。
- イACに分類される顧客には，コストを掛けてはならないので，マーケティング費用削減が重要である。
- ウCAに分類される顧客は，離反しているおそれがあるので，離反していないかの調査が重要である。
- エCCに分類される顧客に対しては，個人的なおもてなしを重視し，季節の挨拶などが重要である。
正解：ウ
解説
RFM分析では，最終購入日（Recency）が古く（121日以上），購入頻度（Frequency）が高い（20回以上）のCA区分の顧客は，従来は頻繁に購入していたが最近購入がない状態であり，離反（他社への乗換えなど）しているおそれがあるため，その実態調査が重要になります。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。AAは最近かつ頻繁に購入している優良顧客であり，再購入の促進よりもロイヤルティを維持する施策が重要です。
- イ誤り。ACは最近購入しているが頻度が低い顧客であり，購買頻度を高めるための働きかけがコスト削減より重要です。
- ウ正しい。CAは頻繁に購入していたが最近購入がない顧客であり，離反のおそれがあるため実態調査が重要です。
- エ誤り。CCは最近も購入せず頻度も低い顧客であり，個人的なおもてなしよりも他の優先度の高い顧客への対応が重要になります。