平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問69
ストラテジ／経営戦略RFM分析において，特にR（Recency）とF（Frequency）をそれぞれ三つに分類した。表の各セルに対する考察のうち，適切なものはどれか。 〔表：Recency（行）×Frequency（列）の分類コード〕 Recency＼Frequency：20回以上／19〜5回／4回以下 60日以内：AA／AB／AC 61〜120日：BA／BB／BC 121日以上：CA／CB／CC （注：本サイトでは原問題の表を文字表記に変換しています）
出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問69
- アAAに分類される顧客には，2度目以降の再購入を促進する特典提示や購入のお礼状が重要である。
- イACに分類される顧客には，コストを掛けてはならないので，マーケティング費用削減が重要である。
- ウCAに分類される顧客は，離反しているおそれがあるので，離反していないかの調査が重要である。
- エCCに分類される顧客に対しては，個人的なおもてなしを重視し，季節の挨拶などが重要である。
正解：ウ
解説
RFM分析では，直近購入日（R）が古く（121日以上），購入頻度（F）も低い（4回以下）CCに分類される顧客は，既に離反している可能性が高い層です。一方，CAに分類される顧客は，購入頻度は高い（20回以上）ものの直近購入日が古い（121日以上）ため，優良顧客でありながら離反しかけているおそれがあり，離反の兆候を調査して対策を打つことが重要になります。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。AAに分類される顧客は既に頻繁かつ直近に購入している優良顧客であり，2度目以降の再購入促進よりも，さらなる関係維持・特別待遇が重視されます。
- イ誤り。ACに分類される顧客は直近購入はあるが頻度が低い層であり，一律にマーケティング費用を削減するのではなく，再購入を促す働きかけが有効な層です。
- ウ正しい。CAに分類される顧客は購入頻度は高いが直近購入日が古いため，離反しているおそれがあり，離反していないかどうかの調査が重要です。
- エ誤り。CCに分類される顧客は直近購入日も古く頻度も低い層であり，個人的なおもてなしよりも，離反顧客としての扱い（費用対効果を踏まえた対応）が優先されます。