平成29年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問68
ストラテジ／経営戦略CRMを説明したものはどれか。
出典：平成29年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問68
- ア卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって，自社との取引拡大につなげる方法である。
- イ企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し，経営の高効率化を図るための手法である。
- ウ企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。
- エ生産，在庫，購買，販売，物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって，サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。
正解：ウ
解説
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は，企業内の様々な顧客接点（チャネル）で得られる顧客情報を一元的に共有・活用し，顧客満足度やロイヤリティを高めることを目指す経営手法・考え方です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。卸売業者・メーカが小売店の経営活動を支援し取引拡大につなげる方法は，リテールサポートの説明です。
- イ誤り。企業全体の経営資源を総合的に計画・管理し経営の高効率化を図る手法は，ERP（統合基幹業務システム）の考え方の説明です。
- ウ正しい。企業内の顧客チャネルで情報を共有し，顧客満足度と顧客ロイヤリティの最大化を図る考え方がCRMです。
- エ誤り。生産・在庫・購買・販売・物流の情報をリアルタイムに交換し，サプライチェーン全体の効率を高める経営手法は，SCM（サプライチェーンマネジメント）の説明です。