平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57
マネジメント／サービスマネジメントITIL 2011 editionに示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち，"フォロー・ザ・サン"の説明として，最も適切なものはどれか。
出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57
- アサービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
- イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専門要員によるVIP対応などができる。
- ウサービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。
- エ時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24時間対応のサービスが提供できる。
正解：エ
解説
"フォロー・ザ・サン"は，時差のある複数の地域にサービスデスクを分散配置し，各拠点が時間帯に応じて連携してサービスを引き継ぐことで，24時間体制のサービス提供を実現する組織構造です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。1拠点または少数の場所に集中配置する構造はセントラライズドサービスデスクの説明です。
- イ誤り。利用者の近くに配置する構造はローカライズドサービスデスクの説明です。
- ウ誤り。複数拠点が単一のサービスデスクのように見えるようにする構造はバーチャルサービスデスクの説明です。
- エ正しい。時差のある分散拠点が連携して24時間対応を実現するのがフォロー・ザ・サンの特徴です。