令和元年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57
マネジメント／サービスマネジメントIT サービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
出典：令和元年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57
- アサービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
- イディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
- ウプログラムを変更した場合の影響度を調査する。
- エ利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
正解：エ
解説
インシデント及びサービス要求管理は，サービスの中断や品質低下（インシデント）に対して，合意した時間内にサービスを回復させることを目的とする活動です。利用者からの障害報告を受け付け，既知の誤り（既知のエラー）と照合して回避策を適用するのは，この活動の典型的な内容です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかを評価しレビューするのは，サービスレベル管理やサービスの報告の活動です。
- イ誤り。ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので対策を検討するのは，容量・能力管理（キャパシティ管理）の活動です。
- ウ誤り。プログラムを変更した場合の影響度を調査するのは，変更管理の活動です。
- エ正しい。利用者からの障害報告を受けて既知の誤りに該当するか照合するのは，インシデント及びサービス要求管理の活動です。