令和元年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問69
ストラテジ／経営戦略CRM を説明したものはどれか。
出典：令和元年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問69
- ア卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって，自社との取引拡大につなげる方法である。
- イ企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し，経営の高効率化を図るための手法である。
- ウ企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。
- エ生産，在庫，購買，販売，物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって，サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。
正解：ウ
解説
CRM（Customer Relationship Management）は，営業，コールセンタ，Web など企業内の全ての顧客接点で顧客情報を共有し，サービス水準を高めて顧客満足度と顧客ロイヤルティを最大化しようとする経営手法です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。卸売業者やメーカが小売店の経営活動を支援して取引拡大につなげるのは，リテールサポートの説明です。
- イ誤り。企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画・管理するのは ERP の説明です。
- ウ正しい。全ての顧客チャネルで情報を共有し，顧客満足度と顧客ロイヤルティの最大化を図る考え方が CRM です。
- エ誤り。生産から物流までの情報をリアルタイムに交換しサプライチェーン全体の効率を高めるのは SCM の説明です。