平成24年度 春期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問12

解説

インシデント管理プロセスの効率性又は有効性を判断する指標としては，サービスデスク（一次対応）だけでエスカレーション（上位の専門部隊への引継ぎ）をせずにクローズできたインシデントの割合が代表的です。この割合が高いほど，一次対応レベルでの解決能力が高く，インシデント管理が効率的・効果的に機能していると判断できます。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。うまくいかずに切戻しをした変更の個数は，変更管理プロセスの効率性・有効性を示す指標です。
• イ誤り。根本原因の診断や必要な変更が完了していない問題の個数は，問題管理プロセスの指標です。
• ウ誤り。サービス停止の発生頻度は，可用性管理などの指標であり，インシデント管理プロセス自体の対応力を直接示す指標ではありません。
• エ正しい。サービスデスクがエスカレーションせずにクローズしたインシデントの割合が，インシデント管理プロセスの効率性又は有効性を判断するための指標として適切です。