平成30年度 春期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問25

解説

ジェームスL.ヘスケットらが提唱したサービスプロフィットチェーンとは，従業員満足度の向上がサービス水準を高め，それが顧客満足度と企業利益を高め，高めた利益を従業員への還元や職場環境の改善に振り向けることで従業員満足度が更に向上するという，好循環の因果関係を表したモデルである。財務・顧客・内部プロセス・学習と成長の視点から指標を具体化するモデルはバランススコアカード，顧客の収益貢献度に基づきサービス水準を調整するモデルはOne to Oneマーケティング的な顧客管理モデル，市場の魅力度と自社の地位から資源配分を検討するモデルはプロダクト・ポートフォリオ・マネジメント（PPM）の説明であり，いずれもサービスプロフィットチェーンではない。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。企業のビジョンと戦略を実現するために，財務，顧客，内部プロセス及び学習と成長の視点から達成指標やアクションプランを具体化するモデルは，バランススコアカード（BSC）の説明であり，サービスプロフィットチェーンではありません。
• イ誤り。顧客ごとの購買履歴から収益貢献度を測定し，貢献度の高い顧客へのサービス水準を向上させるモデルは，顧客の収益性に着目したOne to Oneマーケティング的な顧客管理モデルの説明であり，サービスプロフィットチェーンではありません。
• ウ誤り。市場の魅力度と市場内での自社の地位を基に製品やサービスを分類し，経営資源の投下先を検討するモデルは，プロダクト・ポートフォリオ・マネジメント（PPM）の説明であり，サービスプロフィットチェーンではありません。
• エ正しい。従業員満足度がサービス水準を高め，それが顧客満足度と企業利益を高め，高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデルが，サービスプロフィットチェーンです。