令和3年度 秋期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問25
ストラテジ／ビジネスインダストリコールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
出典：令和3年度 秋期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問25
- ア企業ビル内などに設置して，外線電話と内線電話，内線電話同士を交換する装置
- イ顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み
- ウコンピュータと電話を統合し，顧客データベースとPBXを連動させて，発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
- エ着信した電話を，あらかじめ決められたルールに従って，複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み
正解：イ
解説
IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答装置）は，コールセンタなどにおいて，顧客からの電話に自動応答し，音声ガイダンスに従った顧客自身のプッシュボタン操作や音声入力によって，情報の選択・配信や合成音声による応答などを自動的に行う仕組みである。内線・外線の交換装置はPBX，顧客情報を画面表示する仕組みはCTI，着信を1人のオペレータに接続する仕組みはACD（着信呼分配装置）の説明である。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。企業ビル内で外線電話と内線電話を交換する装置は，PBX（構内交換機）の説明です。
- イ正しい。顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組みが，IVRの説明です。
- ウ誤り。コンピュータと電話を統合し，顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステムは，CTI（Computer Telephony Integration）の説明です。
- エ誤り。着信した電話を決められたルールに従って特定のオペレータに接続する仕組みは，ACD（Automatic Call Distributor：着信呼分配装置）の説明です。