平成23年度 特別 基本情報技術者試験 午前 問56
マネジメント／サービスマネジメントITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント管理として行うものはどれか。
出典：平成23年度 特別 基本情報技術者試験 午前 問56
- アサービスデスクに対する顧客満足度が，サービスレベルの要求を満たしているかどうかを評価する。
- イディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
- ウプログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
- エ利用者からの障害報告に対し，既知のエラーに該当するかどうかを照合する。
正解：エ
解説
インシデント管理は，発生したインシデント（障害や問合せなど）を迅速に解決し，通常のサービス運用を早期に回復させることを目的とした活動です。利用者からの障害報告を既知のエラーと照合し，既知の対処方法を適用するのは，インシデント管理の典型的な活動です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。サービスレベルの達成状況を評価するのは，サービスレベル管理の活動です。
- イ誤り。ディスク容量のしきい値超過に対する対策検討は，キャパシティ管理の活動です。
- ウ誤り。プログラム変更による影響度調査は，変更管理の活動です。
- エ正しい。障害報告を既知のエラーと照合するのはインシデント管理の活動です。