平成25年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
マネジメント／サービスマネジメントSLAを策定する際の方針のうち，適切なものはどれか。
出典：平成25年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
- ア考えられる全ての項目に対し，サービスレベルを設定する。
- イ顧客及びサービス提供者のニーズ，並びに費用を考慮して，サービスレベルを設定する。
- ウサービスレベルを設定する全ての項目に対し，ペナルティとしての補償を設定する。
- エ将来にわたって変更が不要なサービスレベルを設定する。
正解：イ
解説
SLA（Service Level Agreement）を策定する際は，考えられる全ての項目を網羅しようとするのではなく，顧客が本当に求めているニーズと，それを実現するためにサービス提供者が負担できる費用とのバランスを考慮して，現実的なサービスレベルを設定することが重要です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。考えられる全ての項目に対してサービスレベルを設定しようとすると，管理コストが過大になり現実的ではありません。
- イ正しい。顧客及びサービス提供者双方のニーズと費用を考慮してサービスレベルを設定することが，SLA策定の適切な方針です。
- ウ誤り。全ての項目にペナルティとしての補償を設定することは，過剰な制約となりコストや運用上の負担が大きくなりすぎます。
- エ誤り。サービスレベルは事業環境や技術の変化に応じて見直す必要があり，将来にわたって変更が不要という前提は現実的ではありません。