平成27年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問65
ストラテジ／経営戦略ITベンダにおけるソリューションビジネスの推進で用いるバランススコアカードの，学習と成長のKPIの目標例はどれか。ここで，ソリューションとは“顧客の経営課題の達成に向けて，情報技術と専門家によるプロフェッショナルサービスを通して支援すること”とする。
出典：平成27年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問65
- アサービスを提供した顧客に対して満足度調査を行い，満足度を5段階評価で平均3.5以上とする。
- イ再利用環境の整備によってソリューション事例の登録などを増やし，顧客提案数を前年度の1.5倍とする。
- ウ情報戦略のコンサルティングサービスに重点を置くために，社内要員30名をITのプロフェッショナルとして育成する。
- エ情報戦略立案やシステム企画立案に対するコンサルティングの受注金額を，全体の15％以上とする。
正解：ウ
解説
バランススコアカードの「学習と成長」の視点は，将来の成長に向けた人材育成や組織能力の向上に関する目標を扱います。設問のソリューションビジネスは情報技術と専門家によるプロフェッショナルサービスが中心であるため，その担い手となる社内要員をITのプロフェッショナルとして育成するという目標が「学習と成長」の視点に該当します。顧客満足度や提案数，受注金額といった指標は，それぞれ顧客の視点や財務の視点に分類されます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。顧客満足度は，顧客がサービスをどう評価しているかを表す指標であり，バランススコアカードの「顧客の視点」に分類されます。
- イ誤り。顧客提案数の増加は，顧客に対する営業活動の成果を表す指標であり，「顧客の視点」又は「内部プロセスの視点」に分類されます。
- ウ正しい。社内要員をITのプロフェッショナルとして育成することは，将来に向けた人材育成の目標であり，「学習と成長の視点」のKPIに該当します。
- エ誤り。コンサルティングの受注金額は，売上に関する指標であり，「財務の視点」に分類されます。