平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問56
マネジメント／サービスマネジメントサービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。
出典：平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問56
- アサービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
- イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員によるVIP対応などができる。
- ウサービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
- エ分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制のとれたサービスが提供できる。
正解：イ
解説
ローカルサービスデスクは，利用者の近くにサービスデスクを配置する組織構造であり，言語や文化の違いに対応した対応や，重要顧客（VIP）に対する専門要員による個別対応などがしやすいという特徴があります。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。これは，サービスデスクを1拠点に集中させて効率的に大量のコールに対応する，中央サービスデスクの特徴です。
- イ正しい。サービスデスクを利用者の近くに配置し，言語や文化への対応やVIP対応がしやすいのはローカルサービスデスクの特徴です。
- ウ誤り。これは，分散した要員を通信技術で統合し，単一のサービスデスクのように見せるバーチャルサービスデスクの特徴です。
- エ誤り。これは，分散拠点の要員を中央で統括管理する中央集中型のサービスデスクの特徴です。