IPA過去問ドリル

平成23年度 特別 プロジェクトマネージャ試験 午前Ⅱ 問21

マネジメント／サービスマネジメント

(1)～(4)はある障害の発生から本格的な対応までの一連の活動である。(1)～(4)の各活動とそれに対応するITILの管理プロセスの組合せのうち，適切なものはどれか。 (1) 利用者からサービスデスクに“特定の入力操作が拒否される”という連絡があったので，別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた。 (2) 原因を開発チームで追究した結果，アプリケーションプログラムに不具合があることが分かった。 (3) 障害の原因となったアプリケーションプログラムの不具合を改修する必要があるのかどうか，改修した場合に不具合箇所以外に影響が出る心配はないかどうかについて，関係者を集めて確認し，改修することを決定した。 (4) 改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への適用については，利用者への周知，適用手順及び失敗時の切戻し手順の確認など，十分に事前準備を行った。 （注：本サイトでは原問題の表を文字表記に変換しています）

出典：平成23年度 特別 プロジェクトマネージャ試験 午前Ⅱ 問21

正解：ア

解説

(1)は利用者からの連絡に対する回避策の提供であり，サービス中断を最小限に抑えて早期に復旧させるインシデント管理に当たります。(2)は障害の根本原因を追究する活動であり，問題管理に当たります。(3)は不具合の改修要否や影響範囲を関係者を集めて審議し，改修を決定する活動であり，変更管理に当たります。(4)は改修したプログラムを本番環境へ適用するための周知や手順確認などの準備であり，リリース管理及び展開管理に当たります。

選択肢ごとの解説

  • ア正しい。(1)インシデント管理，(2)問題管理，(3)変更管理，(4)リリース管理及び展開管理の組合せが，各活動の内容と対応するITILの管理プロセスとして適切です。
  • イ誤り。(3)は改修の要否や影響範囲を審議して決定を行う活動であり，リリース管理及び展開管理ではなく変更管理に当たります。また(4)は本番適用に向けた準備であり，変更管理ではなくリリース管理及び展開管理に当たります。
  • ウ誤り。(1)は利用者への回避策の提供であり，問題管理ではなくインシデント管理に当たります。また(2)は原因追究であり，インシデント管理ではなく問題管理に当たります。
  • エ誤り。(1)と(2)が入れ替わっているだけでなく，(3)と(4)についても，改修の決定は変更管理，適用準備はリリース管理及び展開管理に当たるため，組合せが適切ではありません。
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