平成29年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41
マネジメント／サービスマネジメントIT サービスマネジメントにおける運用レベル合意書（OLA）の説明はどれか。
出典：平成29年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41
- アサービス提供者と供給者との間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。
- イサービス提供者と顧客との間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。
- ウサービス提供者と内部グループとの間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。
- エサービス内容を顧客に提示するための文書であり，提供する全てのサービスの種類や構成を定義した文書である。
正解：ウ
解説
運用レベル合意書（OLA：Operational Level Agreement）は、サービス提供者と組織内部のサポートグループなどの内部グループとの間で取り交わす合意文書であり、サービス及びサービス目標を定義したものです。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。サービス提供者と供給者（外部のベンダーなど）との間の合意文書は、供給者契約（UC：Underpinning Contract）と呼ばれます。
- イ誤り。サービス提供者と顧客との間の合意文書はSLA（サービスレベル合意書）です。
- ウ正しい。OLAは、サービス提供者と内部グループとの間で取り交わす合意文書です。
- エ誤り。提供する全てのサービスの種類や構成を顧客に提示する文書は、サービスカタログの説明です。