平成22年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
マネジメント／サービスマネジメントJIS Q 20000規格群におけるインシデント管理プロセスと問題管理プロセスの関係はどれか。
出典：平成22年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
- アインシデント管理プロセスでは，インシデント解決の進捗状況を問題管理プロセスに伝えなければならない。
- イインシデント管理プロセスでは，インシデントの根本原因を調査して，その結果を問題管理プロセスに伝えなければならない。
- ウ問題管理プロセスでは，既知の誤り及び是正された問題に関する最新情報を，インシデント管理プロセスが利用できるようにしなければならない。
- エ問題管理プロセスでは，問題の根本原因を正すために要求される変更を，インシデント管理プロセスに伝えなければならない。
正解：ウ
解説
JIS Q 20000規格群では，問題管理プロセスが既知の誤り及び是正された問題に関する最新情報を，インシデント管理プロセスが利用できるようにしなければならないとされています。これにより，インシデント発生時に既知の誤りに該当するかどうかを迅速に判断し，暫定対応を行うことができます。進捗状況の伝達や根本原因調査結果の伝達，変更の伝達については，記述の向きや内容が規格の規定と異なります。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。インシデント解決の進捗状況を問題管理プロセスに伝えることは，規格が特に求めている規定ではありません。
- イ誤り。根本原因の調査はインシデント管理プロセスではなく問題管理プロセスの役割です。
- ウ正しい。問題管理プロセスは，既知の誤り及び是正された問題に関する最新情報を，インシデント管理プロセスが利用できるようにしなければなりません。
- エ誤り。問題の根本原因を正すために要求される変更は，変更管理プロセスに伝えられるべきものです。