平成24年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
マネジメント／サービスマネジメント次の文章は，法人顧客向けITサービス提供者のサービスデスクとサポートチームの行動である。明らかに改善が必要なマネジメントプロセスはどれか。 ある顧客から特定の処理結果に誤りがあるのではないかというクレームがあった。クレームを受けた担当者は緊急度が低いと判断し，インシデントとして記録した後，技術サポートチームに調査を依頼した。技術サポートチームが調査した結果，プログラムのバグが原因と判明し，問題レコードを記録して変更要求（RFC）を提起した。変更管理チームは変更を完了させて関係者に連絡した後，その変更をクローズした。変更のクローズを受け，サービスデスクはクレームに対して回答するために，既知のエラーデータベースを参照したが，処置内容が登録されていなかったので回答できなかった。
出典：平成24年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
- アイベント管理
- イインシデント管理
- ウ変更管理
- エ問題管理
正解：エ
解説
問題管理は，インシデントの根本原因を記録した問題レコードや，暫定処置・恒久対策を記録した既知のエラー（ナレッジドエラー）データベースを整備し，同種のインシデントに迅速に対応できるようにする責務を負います。今回の事例では，変更がクローズしたにもかかわらず既知のエラーデータベースに処置内容が登録されておらず，問題管理プロセスの運用に明らかな不備があります。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。イベント管理は，事象の検出と関連プロセスへの通知を担当しており，本事例で問題視されている活動ではありません。
- イ誤り。インシデント管理は，クレームをインシデントとして記録し，技術サポートチームに調査を依頼するところまで適切に行われています。
- ウ誤り。変更管理は，変更を完了させ関係者に連絡した上でクローズしており，記述からは特段の不備は読み取れません。
- エ正しい。既知のエラーデータベースに処置内容が登録されておらず回答できなかった点は，問題管理プロセスの明らかな改善点です。