平成26年度 秋期 ITストラテジスト試験 午前Ⅱ 問9
ストラテジ／ビジネスインダストリコールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
出典：平成26年度 秋期 ITストラテジスト試験 午前Ⅱ 問9
- ア企業ビル内などに設置して，外線電話と内線電話，内線電話同士を交換する装置
- イ顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み
- ウコンピュータと電話を統合し，顧客データベースとPBXを連動させて，発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
- エ着信した電話を，あらかじめ決められたルールに従って，複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み
正解：イ
解説
IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答装置）は，コールセンタシステムにおいて，顧客からの電話に自動的に応答し，顧客がプッシュボタンなどを操作することによって，情報の選択・配信や，合成音声による自動応答などを行う仕組みです。オペレータに接続する前の一次対応や，定型的な問合せへの自動対応に用いられます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。企業ビル内などに設置して外線電話と内線電話，内線電話同士を交換する装置は，PBX（構内交換機）の説明です。
- イ正しい。顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組みが，IVRです。
- ウ誤り。コンピュータと電話を統合し，顧客データベースとPBXを連動させて顧客情報をオペレータ画面に表示するシステムは，CTI（Computer Telephony Integration）の説明です。
- エ誤り。着信した電話を決められたルールに従って複数のオペレータのうちの1人に接続する仕組みは，ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）の説明です。