平成27年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55

解説

CSF「インシデントをできるだけ迅速に解決し，事業へのインパクトを最小限にする」に対応するKPIは，一次窓口（サービスデスク）だけで解決が完結した割合など，迅速な解決状況を直接的に測る指標が適切です。他のサポートレベルへエスカレーションせずにクローズできたインシデントの割合は，迅速な解決度合いを示す代表的な指標です。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。インシデントの総件数は発生量を示す指標であり，迅速な解決度合いを直接示す指標ではありません。
• イ正しい。他のサポート・レベルに問い合わせずにサービスデスクで解決してクローズできた割合が高いほど迅速な解決を示しており，このCSFに対応するKPIとして適切です。
• ウ誤り。担当者当たりの処理件数は生産性を示す指標であり，迅速な解決や事業影響の最小化を直接示すものではありません。
• エ誤り。変更とリリースに関連するインシデントの件数と割合は変更管理・リリース管理の効果を測る指標であり，インシデント管理のCSFに対応するKPIではありません。