令和6年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56
マネジメント／サービスマネジメントJIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，継続的改善に関する記述として，適切なものはどれか。
出典：令和6年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56
- ア改善活動では，品質と費用の両方について改善の目標を設定しなければならない。
- イ改善活動は，提供するサービスを改善の対象にして，サービスマネジメントシステムを改善の対象にしない。
- ウ改善の機会に対して適用する評価基準には，改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。
- エ実施された改善は，設定した目標に照らして測定するのではなく，改善前と比較した改善の効果を測定する。
正解：ウ
解説
JIS Q 20000-1:2020では，改善の機会を評価する基準の一つとして，改善がサービスマネジメントの目的（方針・目標）と整合しているかどうかを考慮することが求められています。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。品質と費用の両方について必ず目標を設定しなければならないという規定はありません。
- イ誤り。継続的改善の対象は，提供するサービスだけでなくサービスマネジメントシステム自体も含まれます。
- ウ正しい。改善の評価基準には，改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれます。
- エ誤り。改善の効果は，設定した目標に照らして測定することも重要であり，改善前との比較だけに限定されません。