令和7年度 ITパスポート試験 問49
マネジメント／サービスマネジメントクラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
出典：令和7年度 ITパスポート試験 問49
- アオペレーターのチャットのスキルが向上する。
- イオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- ウ問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- エホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
正解：ウ
解説
チャットボットは，利用者の質問に対してソフトウェアが自動で応答する仕組みです。オペレーターの稼働時間に関係なく動かせるため，受付時間（午前9時から午後6時まで）を過ぎた夜間や休日にも，一定の問合せに対応できるようになり，問合せの受付時間を拡大できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。チャットボットは自動応答のしくみで，オペレーターのチャットのスキルを向上させるものではありません。
- イ誤り。電話対応のスキルの向上は，チャットボットの導入とは別の教育などで得られる効果です。
- ウ正しい。チャットボットなら，オペレーターの勤務時間外でも自動応答でき，問合せの受付時間を拡大できます。
- エ誤り。FAQの内容の充実は，FAQを作成・更新して得られる効果で，チャットボットを導入しただけで充実するわけではありません。