平成23年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問10
マネジメント／サービスマネジメントJIS Q 20000規格群におけるサービス継続及び可用性の管理プロセスで行う活動はどれか。
出典：平成23年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問10
- アインシデント及び問題の影響を識別し，最小限に抑える，又は回避するための手順を採用する。
- イサービス中止の許容可能な最長継続時間などの要求事項を，事業計画，SLA及びリスクアセスメントに基づいて特定する。
- ウサービスの容量・能力を監視し，サービスのパフォーマンスを調整して，かつ，適切な容量・能力を提供するための方法，手順及び技法を明確にする。
- エ提供する個々のサービスを定義し，合意して，かつ，文書化する。
正解：イ
解説
JIS Q 20000規格群の“サービス継続及び可用性の管理”プロセスでは，サービス中止の許容可能な最長継続時間などの要求事項を，事業計画，SLA及びリスクアセスメントに基づいて特定することが求められています。インシデント・問題の影響最小化は可用性向上に関わる一般的な取組み，容量・能力の監視はキャパシティ管理，個々のサービスの定義・合意・文書化はサービスレベル管理の活動です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。インシデント及び問題の影響を識別し，最小限に抑える又は回避する手順の採用は，可用性を高めるための一般的な取組みであり，本設問が問う継続性・可用性の要求事項特定の活動そのものではありません。
- イ正しい。サービス中止の許容可能な最長継続時間などの要求事項を，事業計画，SLA及びリスクアセスメントに基づいて特定することが，サービス継続及び可用性の管理プロセスの活動です。
- ウ誤り。サービスの容量・能力を監視し，パフォーマンスを調整することは，キャパシティ管理の活動です。
- エ誤り。提供する個々のサービスを定義し，合意し，文書化することは，サービスレベル管理の活動です。