平成25年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問8
マネジメント／サービスマネジメントITILのインシデント管理の方針において，インシデントモデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
出典：平成25年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問8
- アインシデント管理プロセス及びその運用の効率性と有効性を判断するための基準を明確にすることができる。
- イ過去のインシデントについて，履歴，カテゴリ，及び解決するために取られた処置を容易に参照することができる。
- ウ繰り返し発生するインシデントを，事前に定義した経路で，事前に定義した期間内に処理することができる。
- エ根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供することができる。
正解：ウ
解説
インシデントモデルは，繰り返し発生する典型的なインシデントについて，あらかじめ対応の手順・経路・目標時間などを定義しておく仕組みである。これを定義しておくことによって，繰り返し発生するインシデントを，事前に定義した経路で，事前に定義した期間内に処理できるようになる。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。インシデント管理プロセス及びその運用の効率性と有効性を判断する基準の明確化は，プロセスの評価指標（KPI）に関する事項である。
- イ誤り。過去のインシデントの履歴，カテゴリ，処置内容を参照できるのは，インシデント記録の管理に関する事項である。
- ウ正しい。繰り返し発生するインシデントを，事前に定義した経路で，事前に定義した期間内に処理することができる。
- エ誤り。根本原因が判明していない問題への解決策（回避策）の提供は，問題管理におけるワークアラウンドに関する事項である。