平成25年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問7
マネジメント／サービスマネジメントITILによれば，インシデントの階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
出典：平成25年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問7
- ア現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，高度な専門知識をもつサポートグループに委ねる。
- イ現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
- ウ自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を，次のシフト勤務者に委ねる。
- エ中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を，利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。
正解：イ
解説
階層的エスカレーションは，現在の担当者では解決できなかったインシデントについて，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに対応を委ねることをいう。高度な専門知識をもつサポートグループへの委譲は，機能的エスカレーションに該当する。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。高度な専門知識をもつサポートグループへの委譲は，機能的エスカレーションに該当する。
- イ正しい。広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャへの委譲が，階層的エスカレーションである。
- ウ誤り。シフト勤務時間内に完了しなかった対応を次のシフト勤務者に委ねることは，通常の引継ぎであり，エスカレーションには該当しない。
- エ誤り。中央サービスデスクから地域のローカルサービスデスクへの委譲は，サービスデスクの体制内での対応の振り分けであり，エスカレーションには該当しない。