平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問4
マネジメント／サービスマネジメントITIL 2011 editionにおける“7ステップの改善プロセス”の“測定するものを定義する”活動のうち，適切なものはどれか。
出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問4
- アIT組織は顧客よりもデータを理解しているという前提に立ち，顧客の負担を軽減するために，IT組織だけで測定項目を定義する。
- イ効果的にサービスを測定するために，経済的，定量的で，求められる結果を出すために役立つ，重要で意味のある少数の指標に着目して測定項目を定義する。
- ウサービスの状況を早く把握するために，先にデータを収集した上で，収集項目の検討や測定能力の確認を行い，測定項目を定義する。
- エデータが必要なときにすぐに手に入れられるように，できるだけ多数の測定項目を定義する。
正解：イ
解説
ITIL 2011 editionの“7ステップの改善プロセス”における“測定するものを定義する”活動では，効果的にサービスを測定するために，経済的かつ定量的で，求められる結果を出す上で役立つ，重要で意味のある少数の指標に着目して測定項目を定義することが求められます。IT組織だけで一方的に定義すること，データ収集を先行させること，むやみに多数の項目を定義することは，いずれも効果的な測定の考え方に反します。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。IT組織だけで測定項目を定義するのではなく，顧客の視点も踏まえてビジネスにとって意味のある項目を定義する必要があります。
- イ正しい。効果的にサービスを測定するために，経済的，定量的で，求められる結果を出すために役立つ，重要で意味のある少数の指標に着目して測定項目を定義します。
- ウ誤り。先にデータを収集した上で収集項目や測定能力を検討するのではなく，先に測定するものを定義してから，それに必要なデータを収集します。
- エ誤り。できるだけ多数の測定項目を定義するのではなく，重要で意味のある少数の指標に絞って定義します。