平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5

解説

ITサービスマネジメントでは，問題管理プロセスは，既知の誤り（既知のエラー）及びその解決策・回避策に関する最新の情報を，インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならないとされています。これにより，インシデント対応の担当者は既知のエラー情報を活用して迅速にインシデントを解決できます。インシデントの根本原因の調査は問題管理プロセスの役割であり，インシデント及びサービス要求管理プロセス側が行うものではありません。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。インシデント解決の進捗状況の伝達は，インシデントの記録・追跡に関する内部的な活動であり，問題管理プロセスとのインタフェースとして規定される要件ではありません。
• イ誤り。インシデントの根本原因の調査は問題管理プロセスの役割であり，インシデント及びサービス要求管理プロセスが行うべき活動ではありません。
• ウ正しい。問題管理プロセスは，既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を，インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければなりません。
• エ誤り。根本原因を正すために要求される変更は，変更管理プロセスに対して提出されるものであり，インシデント及びサービス要求管理プロセスへの伝達が要件とされているものではありません。