平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
マネジメント／サービスマネジメントITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
- アあらかじめ定めた間隔で，合意したサービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
- イ計画が発動された場合の可用性の目標，平常業務の状態に復帰するための取組みなどを含めた計画を作成し，導入し，維持する。
- ウサービスの品質を低下させる事象を，合意したサービス目標及び時間枠内に解決する。
- エ予算に照らして，費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。
正解：ア
解説
サービスレベル管理は，顧客と合意したサービス目標（SLA）に照らして，あらかじめ定めた間隔でサービスの傾向及びパフォーマンスを監視し，レビューする活動です。可用性の目標を含む復旧計画の作成はITサービス継続性管理，サービス品質低下事象の時間枠内での解決はインシデント管理，費用の監視・報告は財務管理の説明です。
選択肢ごとの解説
- ア正しい。あらかじめ定めた間隔で，合意したサービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視することは，サービスレベル管理の活動です。
- イ誤り。計画発動時の可用性の目標や平常業務への復帰の取組みを含む計画の作成・維持は，ITサービス継続性管理の説明です。
- ウ誤り。サービスの品質を低下させる事象を合意した時間枠内に解決することは，インシデント管理の説明です。
- エ誤り。予算に照らした費用の監視及び報告，財務予測のレビューは，財務管理の説明です。