インシデント管理と問題管理とは
インシデント管理はサービスをできるだけ早く回復させ、問題管理は根本原因を突き止めて再発を防ぎます。
解説
インシデント管理は、障害や問合せの発生時に、サービスを迅速に元の状態に戻すことが目的で、原因の究明よりも回復を優先します。問題管理は、インシデントの根本原因を調査し、恒久的な対策を行って、再発や発生そのものを防ぎます。変更管理は、変更によるリスクを評価して承認し、計画的に実施することです。構成管理は、ハードウェア・ソフトウェアなどの構成要素の情報を、構成管理データベース（CMDB）で正確に管理します。サービスデスクは、利用者からの窓口です。
試験での出方
ある記述がどの管理プロセスにあたるかを選ぶ問題が頻出です。「回復が目的ならインシデント管理、原因の特定と再発防止なら問題管理」と区別します。
あわせて読みたい用語
この用語が解説に出てくる問題
- 平成30年度 春期 問55ITサービスマネジメントにおける問題管理で実施する活動のうち，事前予防的な活動はどれか。
- 平成30年度 春期 問56サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。
- 平成29年度 春期 問57ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
- 平成28年度 秋期 問55ITILによれば，サービスデスク組織の特徴のうち，バーチャル・サービスデスクのものはどれか。
- 平成28年度 春期 問50ソフトウェア開発において，構成管理に起因しない問題はどれか。
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