平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55
マネジメント／サービスマネジメントITILによれば，サービスデスク組織の特徴のうち，バーチャル・サービスデスクのものはどれか。
出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55
- アサービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが，通信技術を利用することによって，利用者からは単一のサービスデスクのように見える。
- イ専任のサービスデスク・スタッフは置かず，研究や開発，営業などの業務の担当者が兼任で運営する。
- ウ費用対効果の向上やコミュニケーション効率の向上を目的として，サービスデスク・スタッフを単一又は少数の場所に集中させる。
- エ利用者の拠点と同じ場所か，物理的に近い場所に存在している。
正解：ア
解説
バーチャル・サービスデスクは，スタッフを物理的に複数の地域や拠点に分散配置しながら，通信技術（電話やネットワークなど）を活用することで，利用者からは単一のサービスデスクであるかのように一元的な窓口として機能させる形態です。
選択肢ごとの解説
- ア正しい。スタッフが地理的に分散していても，通信技術によって単一のサービスデスクのように利用者に見せるのがバーチャル・サービスデスクの特徴です。
- イ誤り。専任スタッフを置かず他業務の担当者が兼任するのは，別の形態の特徴として挙げられる内容です。
- ウ誤り。スタッフを単一又は少数の場所に集中させるのは，中央サービスデスクの特徴です。
- エ誤り。利用者の拠点と同じ場所か近い場所に存在するのは，ローカル・サービスデスクの特徴です。