平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
マネジメント／サービスマネジメントJIS Q 20000-1は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの計画（Plan）に含まれる活動はどれか。
出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
- アあらかじめ定めた間隔でのマネジメントレビューの実施とその記録の維持
- イ権限，責任及びプロセスにおける役割についての枠組みの作成
- ウ資金及び予算の割当て及び管理の活動を通じた，SMSの導入及び運用
- エ承認された改善についての計画の作成，改善の実施とその報告
正解：イ
解説
JIS Q 20000-1のPDCAサイクルにおける計画（Plan）は，サービスマネジメントシステム（SMS）を確立するための方針や目標，役割・責任の枠組みなどを定める段階です。権限や責任，プロセスにおける役割についての枠組みを作成する活動は，この計画段階に含まれます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。定めた間隔でマネジメントレビューを実施し記録を維持する活動は，実施状況を評価する“チェック（Check）”の段階に含まれます。
- イ正しい。権限，責任及びプロセスにおける役割の枠組みを作成することは，SMSの体制を設計する計画（Plan）段階の活動です。
- ウ誤り。資金・予算の割当てや管理の活動を通じたSMSの導入・運用は，計画に基づいて実際に行動する“実行（Do）”の段階に含まれます。
- エ誤り。承認された改善計画の作成と改善の実施・報告は，是正を行う“処置（Act）”の段階に含まれます。