平成25年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55
マネジメント／サービスマネジメントサービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。
出典：平成25年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55
- アサービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
- イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専用要員による VIP 対応などができる。
- ウサービス要員は複数の地域や部門に分散しているが，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。
- エ分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制の取れたサービスが提供できる。
正解：イ
解説
ローカルサービスデスクは，利用者の近くに設置することで，言語や文化の違いに対応したり，重要顧客（VIP）専用の対応を行ったりできるという特徴を持つ構造です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。1拠点や少数の場所に集約して効率的に要員を配置し，大量のコールに対応するのは中央サービスデスクの特徴です。
- イ正しい。利用者の近くに配置し，言語・文化への対応やVIP対応ができるのがローカルサービスデスクの特徴です。
- ウ誤り。要員が分散していても単一のサービスデスクであるかのように見せるのはバーチャルサービスデスクの特徴です。
- エ誤り。分散拠点の要員を中央で統括管理するのは，中央集中管理型の考え方に近いものです。