平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問57
マネジメント／サービスマネジメントITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
出典：平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問57
- アサービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
- イディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
- ウプログラムを変更した場合の影響度を調査する。
- エ利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
正解：エ
解説
インシデント及びサービス要求管理は，発生した障害（インシデント）や利用者からの要求に対応し，サービスを可能な限り迅速に復旧・提供することを目的とした活動です。利用者からの障害報告を受けて，既知の誤り（既知のエラー）に該当するかどうかを照合し，早期解決を図るのはその典型例です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。顧客満足度のレビューによる改善機会の特定は，サービスレベル管理や継続的サービス改善の活動です。
- イ誤り。ディスク容量のしきい値超過に対する対策検討は，キャパシティ管理の活動です。
- ウ誤り。プログラム変更の影響度調査は，変更管理の活動です。
- エ正しい。障害報告を受けて既知の誤りに該当するかを照合するのは，インシデント及びサービス要求管理の活動です。