SLAとは
サービスの提供者と利用者の間で合意する、サービスの品質の水準（稼働率や応答時間など）の取決め。
解説
SLA（Service Level Agreement）には、サービスの内容、品質の目標値（稼働率、障害の復旧時間、問合せへの応答時間など）、目標を達成できなかったときの扱い（料金の減額など）を、利用者と提供者の合意として文書にします。測定方法を決めて、定期的に実績を報告し、見直します。
試験での出方
SLAに含める項目と、サービスレベル管理のプロセスが問われます。
あわせて読みたい用語
この用語が解説に出てくる問題
- 平成31年度 春期 問55サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。
- 平成30年度 春期 問60情報セキュリティ監査において，可用性を確認するチェック項目はどれか。
- 平成29年度 秋期 問55サービスマネジメントにおいて，サービスレベル管理の要求事項はどれか。
- 平成29年度 秋期 問62SOAを説明したものはどれか。
- 平成29年度 春期 問57ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
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