平成31年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55
マネジメント／サービスマネジメントサービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。
出典：平成31年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55
- アITサービスのパフォーマンスを財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の観点から測定し，戦略的な活動をサポートする。
- イ業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。
- ウサービスのレベルで可用性，信頼性，パフォーマンスを測定し，顧客に報告する。
- エ強み，弱み，機会，脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析する。
正解：イ
解説
ベンチマーキングは，業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と自社のサービスを比較し，サービス品質やパフォーマンスのレベルを評価して，プロセス改善につなげる手法です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の観点からパフォーマンスを測定する手法は，バランススコアカード（BSC）の説明です。
- イ正しい。ベンチマーキングは，業界内外の優れた業務方法と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する手法です。
- ウ誤り。可用性，信頼性，パフォーマンスを測定し顧客に報告するのは，SLA（サービスレベル合意）に基づくサービスレベル管理の活動です。
- エ誤り。強み，弱み，機会，脅威の観点から現状を分析する手法は，SWOT分析の説明です。