平成27年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55
マネジメント／サービスマネジメントサービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。
出典：平成27年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55
- アサービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
- イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専用要員によるVIP対応などができる。
- ウサービス要員は複数の地域や部門に分散しているが，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
- エ分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制のとれたサービスが提供できる。
正解：イ
解説
ローカルサービスデスクは，利用者の近くにサービスデスクを配置する構造で，言語や文化の違いに対応したり，特定の利用者（VIPなど）に専用の要員を割り当てたりすることができるという特徴があります。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。これはサービスデスクを1拠点に集中させる集中型サービスデスクの特徴です。
- イ正しい。利用者の近くに配置し，言語・文化の違いへの対応や専用要員によるVIP対応ができるのはローカルサービスデスクの特徴です。
- ウ誤り。これは，分散した要員を仮想的に一つにまとめるバーチャルサービスデスクの特徴です。
- エ誤り。これは，分散拠点の要員を中央で統括するバーチャルサービスデスク（集中管理型の構造）の特徴です。